Die Aufgabe von CRM Systemen ist die Verwaltung und Auswertung von Kundendaten. Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist neben höheren Verkaufszahlen auch eine stärkere Kundenorientierung.
Was ist Customer Relationship Management?
Bei einem CRM System geht es um eine Erfassung, Verwaltung und Auswertung von Kundendaten. Dies geschieht mit CRM Software wie beispielsweise Siebel oder Lotus Notes.
Customer Relationship Management reduziert sich jedoch nicht nur auf die Nutzung von CRM Software. Bei CRM handelt es sich vielmehr um eine Philosophie der Kundenorientierung.
Selbstverständlich wird Kundenbeziehungsmanagement in Erwartung steigender Verkaufszahlen betrieben.
CRM Systeme
Die Nutzung moderner Datenverarbeitungsmethoden unterstützt eine Verbesserung der Kundenbeziehungen. Das kann oftmals zu einer Steigerung der Umsätze führen. Dabei werden die Daten von Kunden und Interessenten in einem CRM System erfasst.
Das Kundenbeziehungsmanagement über CRM Software verwaltet Daten wie Adressen, Geburtstage, Angaben zur Bonität, Auftragshistorien, Kundenkontakte oder bevorzugte Werbegeschenke.
Durch den Einsatz von Werbeartikel lässt sich jede Werbekampagne
sinnvoll unterstützen.
CRM Software in der Praxis
In der Praxis wird Siebel, Lotus Notes oder eine andere CRM Software verwendet, um aus Interessentendaten Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden zu erhalten und besser auszuschöpfen. Dabei kann die CRM Software in das gesamte EDV-System integriert werden.
CRM Software kommt in unterschiedlichen Bereichen eines Unternehmens zum Einsatz. Das kann im Callcenter sein, wo jedes Kundengespräch in Masken festgehalten wird. Das kann aber auch auf Führungsebene sein, wo gerade Zielgruppen analysiert werden. Während Mitarbeiter der Debitorenbuchhaltung Angaben zur Bonität eines Kunden aus dem CRM System abrufen können, dürfte sich der Außendienst womöglich für Kundenkontaktdaten oder auch persönliche Einstellungen und Verhaltensmuster interessieren. Im Direktmarketing kann ein gutes Customer Relationship Management erfolgsentscheidend sein.
Kundenbeziehungsmanagement und Datenschutz
Sämtliche Speicherung und Nutzung sensibler Kundendaten in CRM Systemen erfordert einen entsprechenden Datenschutz. Dies hat rechtliche Gründe.
Um zu verhindern, dass sensible Kundendaten in falsche Hände geraten, müssen Maßnahmen wie beispielsweise eine Beschränkung von Zugriffsrechten oder eine nicht personenbezogene Speicherung der Daten erfolgen.
- unter Customer Relationship Management versteht man das Kundenbeziehungsmanagement
- CRM Systeme speichern und verarbeiten Kundendaten
- CRM soll Kundenbeziehungen verbessern und den Absatz fördern
- zum Einsatz kommt eine im gesamten System integrierte CRM Software